In questo articolo parleremo di tecnologie della informazione e della comunicazione nel loro rapporto con la organizzazione e la gestione delle risorse umane nei luoghi di lavoro. Come ogni tecnologia, esse sono fattori abilitanti di scelte e politiche date ma sono anche in grado di rendere possibili e sprigionare applicazioni e comportamenti organizzativi prima non immaginabili o poco esprimibili. Nella nostra visione, come vedremo, è questa seconda prospettiva quella più foriera di dare risultati positivi alle aziende che meglio vorranno e sapranno aderirvi.
Ad oggi gli utenti di Internet a livello mondiale raggiungono la quota di circa 2,2 miliardi, pari a circa il 30% della intera popolazione del globo. Una crescita esponenziale che testimonia la diffusione e la pervasività di questo strumento, ormai entrato nella pratica quotidiana di un numero enorme di individui, aziende e istituzioni attraverso le innumerevoli attività che si possono svolgere nella e attraverso la rete (non solo utilizzando il PC ma sempre più il telefono mobile e gli altri strumenti quali tablet, smartphone, ecc.). Su Internet cerchiamo e raccogliamo informazioni di ogni genere, ci documentiamo attingendo alle fonti più svariate, seguiamo in diretta i fatti giornalieri, entriamo in contatto con altri, ci facciamo conoscere, conosciamo altri, produciamo e socializziamo conoscenza, condividiamo interessi comuni con altri, partecipiamo a dibattiti, inviamo e riceviamo posta, confrontiamo idee, costruiamo itinerari di viaggio, facciamo prenotazioni, scarichiamo video, condividiamo video e foto, confrontiamo prodotti e servizi, facciamo acquisti, sbrighiamo pratiche, vendiamo, ecc. Nella evoluzione al cosiddetto WEB 2.0 il paradigma dominante è quello della produzione di contenuti diffusa, ovvero della trasformazione di chi naviga da semplice fruitore di contenuti a produttore di contenuti all’interno di una dimensione di utilizzo e condivisione sempre più marcatamente sociale. Accanto a Google e alla sua sterminata capacità di reperimento di qualsiasi informazione, abbiamo i “Social Network” quali Facebook (circa 36 milioni di iscritti) e Twitter; Wikipedia con la sua continua creazione distribuita di conoscenza; i video caricati da milioni di persone su You Tube; una sterminata quantità e varietà di Blog e gruppi di interesse i più svariati; le cronache di fatti svolte da non giornalisti professionisti; una enorme mole di giudizi, valutazioni, commenti, raccomandazioni di contenuti di ogni genere “postati” e condivisi in rete e classificati attraverso tassonomie generate dal basso (le “folksonomy”).
Le generazioni più giovani, in particolare coloro con maggior livello di istruzione, oltre ad essere frequentatori assidui di questo mondo, sono portatori, protagonisti e attori di un modello di comunicazione che per molti versi è ormai un modello culturale che ne plasma esperienze, comportamenti, attese, socialità e attraverso cui esprimono padronanza nell’utilizzo di tecnologie ma anche qualità e competenze evolute di comunicazione, relazione, intraprendenza, apertura mentale, innovazione, creatività, influenza.
Entro il 2014 circa metà della forza lavoro sarà rappresentata dalla cosiddetta “Net Generation” nata fra il 1981 ed il 1997 e quindi ampiamente socializzata a questi strumenti, per non parlare della successiva cosiddetta “Generazione Z” nati dopo il 1997. Quale impatto da questo punto di vista ? Duplice : da un lato per la prima volta dalla rivoluzione industriale la forza lavoro porta nelle aziende competenze – pensiamo anche solo a quelle più meramente tecniche legate all’utilizzo del computer e del Web – che tradizionalmente venivano apprese nei luoghi di lavoro e che ora invece vengono acquisite nelle sfere del privato e del sociale. Dall’altro lato mutano ovviamente le aspettative, la motivazione e il livello di soddisfazione verso il lavoro e di conseguenza l’attrazione che un impiego o l’altro, una azienda o l’altra, possono suscitare.
Per essere estremamente sintetici e forse brutali, una azienda che si dimostra “vecchia” nel modo in cui utilizza le tecnologie della comunicazione e della informazione attrae meno, in particolare le risorse migliori (gli “high flyer”), motiva meno, deprime il potenziale di produttività e di innovazione. Il tema non è banalmente che l’azienda “conceda” l’accesso a Internet, ma come questo tipo di tecnologia viene utilizzata dall’azienda nel suo modo quotidiano di operare e nella relazione con le persone che vi lavorano, punto su cui approfondiremo il discorso fra poco.
Le variabili che abitualmente si utilizzano per analizzare e gestire il “clima organizzativo” e la qualità del lavoro mutano e si arricchiscono di nuovi aspetti di cui tenere conto. Un esempio interessante è il valore che sempre più viene attribuito (dai giovani ma anche in momenti particolari della vita delle persone più adulte, quali la maternità o le cure da portare a genitori anziani) ad un bilanciamento fra vita e lavoro (il cosiddetto “Work-life balance”): è un tema emergente nella gestione del personale e indica la maggiore attenzione che viene data a come conciliare i tempi di questi due momenti; aziende eccellenti su questo punto adottano politiche di flessibilità dell’orario oppure danno precise indicazioni affinché si eviti di convocare riunioni in orari che possono portare a debordare troppo l’orario, oppure creano punti di accesso a Internet per sbrigare on-line pratiche amministrative, oppure – e qui sta la vera rivoluzione che le nuove tecnologie consentono – adottano modalità di telelavoro, tecnicamente ad oggi ampiamente possibile per una fascia consistente di mansioni basate essenzialmente sul trattamento di informazioni via computer e via rete.
La presenza delle aziende su Internet attraverso il proprio sito e quella, minoritaria ma crescente, nei Social Networks attraverso la propria pagina, sono modalità ormai – in particolare la prima – molto diffuse con cui esse comunicano sempre più attivamente con tutti gli interlocutori esterni (i cosiddetti “stakeholders”), fanno promozione, gestiscono il brand veicolando la propria immagine e nei casi più avanzati utilizzando la rete per analizzare e orientare la percezione che l’ambiente esterno ha di loro e dei loro prodotti e servizi e la reputazione di cui godono. E’ quindi inevitabile che l’essere attivi sulla rete è anche funzionale ad attrarre le risorse professionali di cui necessitano e di cui sono alla ricerca; il numero di CV ricevuti attraverso la rete è un buon indicatore della efficacia della presenza in rete. Non mancano inoltre, anzi sono sempre più ampie, le possibilità di avere informazioni, valutazioni, comparazioni, esempi positivi o negativi di come si vive in quella o quell’altra azienda, attraverso i blog, i siti che a vario titolo si indirizzano a chi cerca lavoro o trattano temi inerenti; se si inserisce su Google “migliori posti in cui lavorare in Italia” otteniamo 6.690.000 risultati ! La vostra azienda come appare in questi siti ……? La strategia del marketing virale attraverso la rete non si applica solo ai prodotti e servizi ma anche alla ricerca di persone da assumere.
Un tema emergente è infatti l’utilizzo della rete per il reclutamento del personale, modalità ormai acquisita dalla quasi totalità delle aziende statunitensi ma, secondo recenti ricerche, in espansione anche in Italia. Abbiamo visto prima come la presenza in rete e il come sulla rete si parla di una azienda, rappresentano un importante fattore per attrarre richieste di lavoro e poter quindi contare su un bacino di reclutamento più ampio; il pulsante “Lavora con noi” sul sito aziendale è un mezzo rapido per raccogliere domande e CV e per instaurare un primo momento conoscitivo; così come la presenza sui siti specifici destinati alla ricerca di lavoro quali Monster e Experteer; ma si sta diffondendo anche il canale dei Social Network su cui sono attivi ormai milioni di persone : la pagina su Facebook è un altro modo per comunicare in rete l’azienda e avere l’opportunità di entrare in contatto con potenziali aspiranti, ma è anche – se ben gestita – per dare l’immagine di un ambiente “smart” in linea con i tempi; a tal fine sono possibili iniziative innovative e più ricche : la catena alberghiera Marriot, ad esempio, ha creato e messo su Facebook un gioco interattivo multimediale destinato a promuovere l’interesse verso le carriere possibili; il gioco simula la gestione di una cucina e consente di dare una visione di cosa significa operarvi, offrendo quindi agli aspiranti uno strumento per valutare il proprio interesse, il livello di adeguatezza, la motivazione ecc. ma consentendo anche alla azienda non solo di allargare enormemente il bacino di reclutamento, ma di ottenere già informazioni e segnali utili in fase di selezione. A tal fine si sta diffondendo l’uso dei Social Networks in particolare per ottenere a costi nulli una maggiore conoscenza e visibilità “virtuale” sulle persone da selezionare; è uno strumento che qui si affianca a quelli tradizionali, non li sostituisce ma potenzia l’efficacia e l’efficienza con cui il processo di reclutamento e selezione è condotto; oltre al fatto che potendo giocare su grandi numeri la velocità di sostituzione aumenta moltissimo e l’affinamento della ricerca migliora. Social Network come in particolare Linkedin (che ha circa 22 milioni di iscritti, circa 370.000 in Italia, che aumentano al ritmo di circa 100.000 al giorno e che è lo strumento a cui più fanno ricorso head hunters e addetti al reclutamento e selezione) sono una fonte preziosa di informazioni, non solo legate alla storia professionale delle persone, ma alla loro rete di rapporti, alla reputazione di cui godono, alla vitalità del loro muoversi in rete; tutti aspetti peraltro rilevabili anche attraverso Facebook o Twitter, dove invece la visibilità ha poco o nulla a che fare con i temi professionali ma si estende ad aspetti che riguardano la persona nel suo complesso, i suoi interessi, la capacità di espressione e di formulazione di idee, la creatività, la padronanza delle lingue, l’apprezzamento degli altri; ad un occhio attento non sfuggono i soggetti dotati di una leadership naturale, in grado di dare la linea ad un dibattito, di essere sul tema, di gestirlo, di mediarlo, di attrarre consenso; su un piano più ampio abbiamo avuto modo di vedere nei recenti moti che hanno dato luogo alla “Primavera araba” oppure a fenomeni quali “Occupacy Wall Street”, l’emergere attraverso la rete di veri e propri opinion makers e appunto di leaders, gestori di modelli organizzativi molto efficaci e innovativi capaci di mobilitare masse verso azioni e obiettivi (i modelli organizzativi a “legami deboli”).
Così come possiamo altresì apprezzare competenze tecniche, capacità di innovazione e opinioni qualificate nei blog o nelle conversazioni interne a gruppi di interesse su determinati prodotti di consumo : ne sono portatori soggetti da cui arrivano suggerimenti, critiche ed idee che spesso il marketing attento ascolta e utilizza per innovare prodotti e servizi; soggetti quindi che a buon titolo possono costituire risorse professionali importanti per l’azienda.
Veniamo ora a vedere come le tecnologie possono essere utilizzato dentro l’azienda a supporto della gestione delle risorse umane.
Il primo più noto e tutt’altro che recente utilizzo delle tecnologie informatiche è l’e-learning : nasce come evoluzione o meglio rivoluzione della formazione a distanza, ovvero di quelle modalità di formazione che rompono il rapporto fra fruizione di un corso e presenza in una aula, permettendo – attraverso l’utilizzo del computer come strumento di erogazione di corsi appositamente strutturati – un approccio individuale senza vincoli di tempo, orari, ritmi personali, numero di accessi, dispersione territoriale delle sedi; rende possibile inoltre potenziare modalità didattiche quali la simulazione, i giochi (“edu-entertainment”), l’interattività e l’impiego di risorse multimediali quali video, nonché attivare una valutazione più puntuale dei risultati. Con alterne fortune, folgorazioni e altrettanto repentini raffreddamenti delle attese, ha finito ormai – anche grazie ad un ridimensionamento dei costi, sia tecnologici (le piattaforme di creazione ed erogazione dei corsi o “Learning Management System”) che legati allo sviluppo dei corsi – per ritagliarsi e consolidare un ruolo ed una configurazione stabili di strumento complementare, aggiuntivo e in parte sostitutivo nella formazione aziendale, in particolare nella modalità “blended”, ovvero alternata ed integrata con forme tradizionali di aula e la presenza di figure di supporto (il tutor). Particolarmente adatto per massicci aggiornamenti professionali attraverso campagne e – sul versante opposto – per modelli più personalizzabili e continui di formazione, la sua integrazione e fruizione via Web hanno consentito di arricchirlo con nuove funzionalità di interazione e di rapporto fra le persone che stanno configurando i “nuovi ambienti integrati di apprendimento e di gestione della conoscenza” di cui ora parleremo.
Per arrivare ad essi partiamo dalla evoluzione delle Intranet aziendali. Nate come strumento di comunicazione interna (la versione privata del sito pubblico) sono diventate veri e propri Portali che consentono di fornire accessi differenziati per funzione aziendale e rendere disponibili risorse aziendali a supporto della attività lavorativa, tipicamente documenti, procedure interne, banche dati, work flow, posta elettronica, tutto integrato in un unico ambiente e accessibile on line. Anche le funzioni del Personale sono evolute in tal senso e sempre più si sono e si stanno diffondendo Portali dedicati; la loro ricchezza e articolazione risentono della cultura aziendale e dalla capacità di innovazione che caratterizzano la funzione Personale.
Il livello minimo è uno spazio informativo, anche in forma di “house organ”, con magari l’accesso a utilities amministrative (es. gestione trasferte). Si fanno risparmi di costi, si rende possibile un aggiornamento rapido dei contenuti e quindi un intensità e velocità di comunicazione maggiori, anche in termini di feedback che si possono ottenere.
Un approccio evolutivo tipico vede in seguito l’integrazione dell’accesso ai corsi formativi on-line : ad esso diventa possibile legare in maniera personalizzata il profilo delle competenze richiesto dal proprio ruolo aziendale e la autovalutazione dello stesso, al fine di responsabilizzare la persona nella diagnosi dei suoi bisogni formativi; l’accesso ai profili individuali del responsabile della persona consente di raccogliere le sue valutazioni e di confrontarle, contribuendo a fare della valutazione (anche estesa a terzi in un’ottica a 360°) un processo più continuo.
Su un piano che ha invece a che fare più con la gestione complessiva del know how aziendale, con la creazione di “depositi di conoscenza” documenti quali manuali, normative tecniche, modulistica, report e descrizioni anche poco strutturate di come si sono risolti casi o date soluzioni a problemi, vengono digitalizzati, messi in linea e resi accessibili online, consentendone la facilità e rapidità di accesso e di reperimento. La capitalizzazione delle conoscenza, il riutilizzo della conoscenza, la memoria degli errori, le best practices sono tutti elementi di produttività, miglioramento e innovazione, che danno inoltre una immagine della azienda in cui si lavora improntata a trasparenza, circolazione della informazione, apertura, elementi tutti che sappiamo quanto contano sulla motivazione e quindi di nuovo sulla produttività, il miglioramento, l’innovazione.
Oltre che risorsa a supporto e a potenziamento diretto della prestazione professionale, questi depositi di conoscenza costituiscono anche una risorsa formativa a supporto della crescita e dello sviluppo delle persone : lo studio di un manuale, il reperimento di specifiche informazioni, l’analisi di casi, l’interazione con l’esperto o il leader professionale (figure specifiche designate dall’azienda nell’ambito delle famiglie professionali e individuabili attraverso le “pagine gialle” pubblicate sul Portale) sono tutte tappe e strumenti che possono far parte di un percorso di sviluppo disegnato con il supporto della linea, del tutor o di altre figure dedicate quali il coacher, oppure, non in alternativa, creato spontaneamente come frutto del desiderio individuale di imparare e di un atteggiamento volitivo verso la propria crescita. Ci si può così muovere nella rete aziendale nello stesso modo in cui nella vita quotidiana lo facciamo per documentarci, coltivare i nostri interessi e sviluppare le competenze che in essi utilizziamo. L’azienda in definitiva dota le persone di strumenti più efficaci di produttività, ne favorisce l’aggiornamento continuo e lo sviluppo professionale e quindi, nuovamente, la produttività e la innovazione, aumenta le motivazioni, avvicina le generazioni non solo più avvezze ma più desiderose di operare in contesti tecnologicamente evoluti, offre più opportunità ma ottiene anche più visibilità su chi le vuole e la sa sfruttare al meglio per dare risultati ed eccellere.
Ma c’è un ulteriore serie di aspetti e di evoluzioni possibili che esaltano ulteriormente questo scenario, di cui abbiamo accennato in precedenza e di cui ora vedremo come si traduce in termini di abilitazione attraverso la tecnologia di nuove opportunità di sviluppo ed “empowerment” della persone in azienda.
Abbiamo visto che con il Web 2.0 la trasformazione forte a cui stiamo assistendo è duplice : l’attore che crea il contenuto non è più un soggetto centralizzato e poco numeroso, ma una moltitudine di soggetti sparsi; la dimensione sociale cresce a dismisura e quasi colonializza la rete.
Vediamo i risvolti che questo ha su come disegnare i sistemi di accesso e fruizione in rete della conoscenza aziendale e delle risorse e gli strumenti per la formazione e lo sviluppo, di cui abbiamo parlato in precedenza.
Dal punto di vista del suscitare apprendimento è noto che si apprende meno con la formazione strutturata che con la formazione on-the-job a maggior ragione quando questa è sostenuta da una dimensione sociale, ovvero si apprende più rapidamente e più profondamente interagendo con altri su specifici argomenti o meglio problemi da risolvere. Non è questa la sede per trattare il tema nei suoi risvolti teorici e pratici; quello che ci interessa qui è, nuovamente, evidenziare la natura abilitante che giocano le tecnologie della informazione e della comunicazione e il web di nuova generazione. L’ambiente di gestione della conoscenza e di apprendimento che prima abbiamo delineato si può arricchire di svariate funzionalità che sfruttano i nuovi paradigmi tecnologici. I fruitori diventano creatori di conoscenza e di contenuti : attraverso le pagine personali, i blog, il wiki, il personal tagging, la segnalazione dei contenuti giudicati migliori e l’endorsement di chi li produce, gestiamo le “Comunità di pratica” interne all’azienda, ovvero quei gruppi – non necessariamente descrivibili e racchiudibili dentro le varie definizioni e confini organizzativi – accumunati dal condividere il dovere affrontare tematiche e problemi comuni; situazione che è di per sé genera apprendimento in termini di costruzione di repertori condivisi di interpretazione della realtà e di orientamento dell’azione che si selezionano attraverso il dibattito, il confronto e l’emergere via via della conoscenza “giusta” che risolve il problema. Il Portale si arricchisce quindi di funzionalità che permettono la nascita spontanea di comunità, la circolazione dei contenuti autoprodotti sui temi oggetto di dibattito, la loro selezione e scrematura, l’emergere dal confronto della conoscenza migliore, la costruzione collaborativa di nuovi contenuti, la loro classificazione condivisa e non calata dall’alto e quindi più fungibile. La rete fa veramente “rete” e abilita, supporta la rete professionale. Contribuire a creare conoscenza e condividerla diventano valori e obiettivi che entrano a pieno titolo nella valutazione delle persone e nella loro progressione di carriera. Si moltiplicano i nuovi ruoli che hanno a che fare con queste tematiche (tutor, coacher, leader professionale) e si aggiungono specifiche attività in tal senso nella descrizione dei ruoli attesi o nascono spontaneamente nella vita delle comunità professionali.
L’azienda ha l’evidente risultato di vedere muovere la sua organizzazione in maniera forse meno rigidamente strutturata, ma più in grado di sprigionare idee, proposte, soluzioni, innovazione in una parola; può decidere se e quanto di questi fenomeni spontanei, ma indotti dall’aver messo a disposizione un ambiente di questo tipo, intende strutturare ad esempio in processi di miglioramento continuo; acquisisce maggiore visibilità su criticità, colli di bottiglia informativi, messaggi non sufficientemente compresi, devianze; ascolta; accelera la produzione e la circolazione di best practices emerse dal basso; ha ulteriori elementi di osservazione sulle persone, sui loro comportamenti, sui loro contributi, sulle loro competenze, sull’emergere di leader professionali o manageriali.
La persona è più produttiva, più soddisfatta e motivata, ha ulteriori strumenti per crescere, autorealizzarsi e sentirsi stimata, nuovamente a vantaggio della motivazione e della produttività.
Un vecchio arnese di analisi delle motivazioni delle persone ci torna a questo punto utile per concludere : è la piramide di Maslow adattata al contesto della rete. I bisogni primari sono quelli di connessione; l’essere in comunicazione, avere supporto ci da sicurezza; essere parte di una comunità risponde al bisogno di socialità; la possibilità di collaborare e soprattutto la considerazione corroborano l’autostima e la realizzazione di sé stessi.
La nuove tecnologie della informazione e della comunicazione, in sintesi, abilitano le aziende a realizzare cambiamenti organizzativi e gestionali basati sulla autonomia, la competenza, l’adattamento continuo, l’innovazione, tutti fattori fondamentali in tempo di crisi; a monte del loro utilizzo ci deve essere tuttavia una cultura che considera chi lavora in una azienda una persona ed una risorsa e non semplicemente un fattore produttivo da acquisire sul mercato.
La gestione delle Risorse Umane 